HiRes    Профессионализм любого сотрудника контакт - центра Контактис должен быть 100% в не зависимости от ситуации, оператор должен проявить все свои лучшие навыки: контроль разговора и понимание, что делать дальше. Следуйте скриптам и советам для ситуаций, когда оператор не знает, как ответить на телефонный звонок.

1) Клиент требует предоставить телефон руководства:

Ответ: К сожалению, предоставить такую ​​информацию не представляется возможным. Если вы хотите отправить любую информацию или подать жалобу, я могу записать прямо сейчас с вами ваши претензии.
Угрозы безопасности или личные оскорбления оператора
2) Клиент угрожает или оскорбляет оператора:

Ответ: Если вы будете продолжать вести разговор в том же духе, они заставят меня \ и закончить разговор.

3) Разговор с детьми:
Ответ 1: Тогда у вас есть рядом взрослый, с которым я могу продолжать разговор?

Ответ 2: Подскажите мне, сколько Вам лет?

Ответ 3: Простите, но разговор на этой линии возможен только для лиц старше 18 лет.

4) Клиент не может сформулировать свой вопрос:
Задача оператора во время разговора, понять о чем идет речь, подобрать подходящий скрипт:
Ответ 1: Может быть, Вы заинтересованы .... (скрипт);

Ответ 2: Если Вам трудно выражать свои мысли, подскажите тему которая Вас интересует.

5) Абонента не слышно после приветствия оператора:

Ответ 1: Повторите, пожалуйста, Ваш вопрос.

Ответ 2: К сожалению, Вас не слышно. (Оператор завершает вызов)

6) Если в сценарии разговора (в скрипте) нет нужного ответа на вопрос:

Ответ 1: Одну минуту, пожалуйста, я уточню ответ на Ваш вопрос.

Ответ 2: Для решения Вашего вопроса, я переводу Вас на специалиста. Оставайтесь на линии.

7) Клиент агрессивно выражает недовольство работой компании:
Ответ 1: Пожалуйста, опишите ситуацию, дату и время произошедшего инцидента.

Ответ 2: Я понимаю Ваше беспокойство, мы решим ситуацию и перезвоним.

8) Клиент задает личные вопросы или пытается продолжить разговор не по теме:

Ответ: Скажите, как я могу к Вам обращаться? (Имя звонящего}, вы сделали звонок на линию обслуживания клиентов компании (название компании). В рамках информации об услугах\товарах нашей компании я с удовольствием отвечу на Ваши вопросы.

Прощу прощения, но данный вопрос не относится к тематике {Название услуг\товаров}. В случае если вы продолжите разговор не по теме, я буду вынужден\а положить трубку.

9) Если оператор услышал лишь часть вопроса или какие-то термины не понятны:

Ответ: Можно попросить повторить вопрос или уточнить: Правильно ли я понимаю, что… (перефразирование вопроса собеседника)

7) У оператора технические неполадки с компьютером или скриптом:

Ответ: Извините, в данный момент по техническим причинам нет возможности Вас проконсультировать. Давайте я запишу вашу заявку, и мы перезвоним Вам в самое ближайшее время.

8) Если оператору резко стало трудно говорить по состоянию здоровья:

Требуется сказать «Минуту, пожалуйста», перевести звонок в очередь, уведомить супервайзера или начальство о проблемах со здоровьем и только после этого перейти к решению своих трудностей.

9) Если разговор клиента имеет косвенное отношение к консультации по продукту или услуге

Следует дать выговориться человеку, после чего сказать:

Ответ: Какова цель Вашего звонка?

Если ответ снова косвенно затрагивает тему, попробовать самому\самой формулировать вопрос и сказать:

Ответ: Правильно ли я понимаю, что «…».

10) Если клиент задает вопросы и не дает оператору достаточно времени на ответ

Оператору следует по возможности запомнить все вопросы или хотя бы темы, затронутые абонентом,  и после того как абонент сделает паузу, достаточную для ответа, сказать:

Ответ: Чтобы ответить на Ваши вопросы, мне потребуется время. Могу я начать прямо сейчас?

Далее необходимо по порядку отвечать на все вопросы, заданные звонящим.

11) Если клиент произносит все вопросы медленно, что затрудняет понимание его речи?

Законы этики запрещают оператору просить клиента говорить быстрее. Чтобы ускорить разговор, оператор должен вести диалог как можно менее многозначно, говорить просто, сухо, без сослагательного наклонения максимально упрощенными категориями. Вполне возможно, что медленно говорящему абоненту требуется больше времени на понимание информации, чем привычному собеседнику.  

12) Звонок не по теме товара или услуги от человека, которому срочно требуется помощь МЧС

Оператору следует выслушать человека, попросить подождать на линии и обсудить с супервайзером возможность перевода звонка.

13) Звонок с предложением купить товар или услугу (СПАМ)

Оператор обязан предоставить человеку e-mail, на который можно отправить предложение.